Kunnen banken zich opnieuw uitvinden of is het inderdaad Kodak revisited?
| 24-11-2016 | Jan de Kroon |
Dat alle banken op dit moment stevig ingrijpen in hun business model en bedrijfsvoering behoeft geen betoog. Het staat immers dagelijks in de krant. De topman van ING geeft zelfs openlijk aan dat zijn bank zich transformeert naar een IT dienstverlener en ING is dus een van die banken die aast op over te nemen FinTech-bedrijfjes om het transformatieproces te versnellen. Ook de andere banken switchen in hun businessmodel en voegen zich in de ratrace.
Situatie uit zicht van de bank
Als belangrijk argument geldt steeds de verzwaarde regelgeving die het steeds minder interessant maakt het traditionele rentebedrijf te voeren in combinatie met een toezichthouder die banken op dat punt in de nek hijgt. Een veel meer bemiddelende rol en een vergoeding op provisiebasis lijkt het logische antwoord. Tegelijkertijd wil je als bank wel een beetje grip houden en dus een belangrijke rol in het verloop van geldstromen houden. Om daar nog iets aan te verdienen moet je dan wel mee in de technologie. En dus mee in de uitdagingen die FinTech bedrijven bieden.
Juist daar lijkt de historische vergelijking met Kodak op te gaan, waar oprichter Eastman alle nieuwe technologische innovaties wilde omarmen, op voorwaarde dat een filmrolletje een vast onderdeel was van de oplossing. Ook banken transformeren zich waarbij een zekere constante te vinden is in het regisseren van geld en betaalstromen. En alle oplossingen lijken dan ook innovatieve Fintech inhoud te moeten hebben.
Intussen is het nog maar de vraag welke banken nog echt weten wat de klant wil en wat die klant echt nodig heeft. Zo buitelen banken over elkaar heen met beloften over binnen hoeveel uur een financieringsaanvraag wel niet uitgewerkt is en hoe makkelijk je online je zaken kunt regelen. Daarbij wordt verondersteld dat de klant dat belangrijk vindt. Het is niet dat dat de klant het niet op prijs stelt; die gaat ook met zijn tijd mee immers. Feit is dat het niet meer is dan een hygiënefactor en geen onderscheidend kenmerk.
De wens van de klant
Wat wil die klant dan wel; welnu die klant wil vooral aandacht en een goed advies. Die klant snapt dat de bank efficiënter wil gaan werken want die tendens is er in zijn eigen onderneming ook. Wat die klant daarentegen niet begrijpt is dat de te bereiken efficiencygraad vooral de winst van de banken moet gaan verbeteren in plaats van de vrijgekomen financiële capaciteit te besteden aan effectiviteit van de dienstverlening. Afgezien van wat technologische verschillen is er nu al geen wezenlijk verschil meer tussen de Nederlandse grootbanken in de klantbediening. In feite zoals dat bij de grote energieleveranciers al langer het geval is.
De zakelijke klant echt centraal stellen vraagt naar mijn mening vooral om het borgen van de oprechte aandacht voor de klant; one way or the other. Je terugtrekken op de technologie achter het IBAN nummer of vergelijkbare bewegingen zouden wel eens het nieuwe KODAK kunnen worden; geen producten en diensten zonder infrastructurele technologie. Wil de echte bank opstaan.
Owner & Managing partner of Improfin Groep
